Logo de la startup RéclameICI

La startup RéclameICI va peut être réglé le problème des avis consommateurs mécontents sur internet. La plateforme recueille les réclamations des clients et permet aux entreprises / marques d’y répondre.

Que proposez vous ?

RéclameICI permet en quelques minutes de saisir une réclamation concernant une marque ou un professionnel avec justificatif et des propos factuels. RéclameICI sollicite alors gratuitement la direction du service client de la marque.

Comment avez vous eu l’idée ?

J’ai eu un problème avec un vol alors que j’étais au Brésil et un contact avec le service client Air France qui n’a pas été à la hauteur.
On m’a conseillé d’utiliser la plateforme brésilienne qui a adopté un concept similaire et s’est imposée comme premier site de réputation en ligne du pays.

Qu’est ce qui vous a convaincu de vous lancer et de créer ce projet ?

Le besoin est là au niveau des consommateurs qui connaissent mal leurs droits et les recours. La médiation à la consommation n’est pas connue, et certaines marques qui ont mis la satisfaction client au coeur de leur activité prouvent qu’il est possible d’allier satisfaction et rentabilité.

Depuis combien de temps avez vous commencé ce projet ?

La phase de maturation a démarré en 2017. La société a été créée en juin 2018, la première subvention (BPI) a été versée fin 2018. La première version de la plateforme est sortie début octobre 2019.

A quel besoin répondez vous (Pourquoi vos clients ont-ils besoin de votre produit/service ?)

Les consommateurs peinent à entrer en contact avec les marques et plus encore à résoudre leur problème.
Les marques ont quant à elles un besoin crucial de préserver leur réputation en ligne et traquent les débuts d’incendie sur les réseaux sociaux.

Quel est votre cœur de cible ?

Le coeur de la cible est les consommateurs qui veulent s’informer, réclamer et influencer les marques. C’est par leur visites et réclamations que la plateforme prend sa légitimité.

Comment allez-vous vous faire connaître de vos clients ?

Dans un premier temps, nous avons testé la traction naturelle bien sûr insuffisante pour devenir une plateforme B2C de premier plan.
Nous avons alors défini des partenariats avec d’autres plateformes déjà actives sur Internet (premier partenaire officiel : Selectra qui compare les prix dans l’énergie, les Télécoms…). Des relais auprès de la presse, des influenceurs, des réseaux sociaux et une communication auprès du grands public permettront de faire monter la plateforme en puissance.

Quel est le business model Comment gagnez-vous de l’argent ?

Nous sommes rémunérés sur les réclamations pour lesquelles les marques n’apportent pas de solution et où nous proposons de gérer le litige directement ou le plus souvent au travers de partenaires spécialisés dans le domaine et qui nous rémunèrent comme apporteur d’affaires. Par ailleurs, nous proposons aux marques un abonnement Premium permettant de mieux mesurer les points d’amélioration vis-à-vis de leur secteur d’activité et de les mettre en relation avec des experts sur ces sujets (apport d’affaire). La notation devenant un véritable reflet de l’engagement des marques envers leur client, il deviendra possible de monnayer l’utilisation de la note et du logo à l’instar d’un prix d’excellence Tripadvisor

Quelles sont les technologies que vous utilisez ?

Technologies basiques du Web : framework Simphony dernière génération, base de donnée, et couplage efficace avec un CRM.
Evidemment il sera possible d’interconnecter notre site avec des outils de gestion de réclamation du marché (Zendesk, Eptica, Eloquant…)

Quels sont vos besoins ?

Investissement d’amorçage
Embauches à la suite de cette levée de fonds (marketing digital, SEO, juristes, développeurs web et Apps)

Quels sont les plans pour votre startup (revente, Ipo, rien du tout) ?

Le but initial est un développement de l’entreprise en France puis vers l’Europe. La revente de la société à des acteurs dans le monde de la consommation et du digital tel que M6 Digital ou TF1 ou un groupe comme Retailmenot aurait du sens.

Qui sont vos principaux concurrents ? (Si si, il y a toujours un concurrent)

Satizfaction a plus ou moins le même concept, mais si la marque ne réagit pas, il ne se passe rien. D’où l’intérêt de travailler l’aspect “litige” pour garantir au consommateur une possibilité d’action et d’accompagnement.
Les sites d’avis comme Trustpilot ou Custplace recueillent actuellement de nombreux avis qui s’avèrent être des réclamations. Cependant, leur vocation première n’est pas de résoudre les problèmes mais plutôt de proposer aux marques un moyen de juguler ce flot négatif en alimentant avec des avis positifs.

En quoi vous démarquez vous de vos concurrents ?

La solution permet non pas de se défouler quand on a compris qu’on obtiendrait rien, mais d’être accompagné pour obtenir un retour juste quand on rencontre un problème. Du côté des marques, on souhaite être vus comme un vrai partenaire si tant est que la marque a le désir d’améliorer vraiment sa qualité de service et d’en faire un cheval de bataille. Transparence, équité, respect des données personnelles.

Quels sont vos avantages par rapport à vos concurrents (vous avez le droit à un joker pour cette question)

La solution de base est gratuite tant pour le consommateur que pour la marque. Une marque peut utiliser la plateforme comme une solution light de gestion de réclamations, ou s’interconnecter avec son système de gestion de réclamation si elle en dispose déjà d’un.
Le consommateur dispose sur un site de toutes les marques, les informations de contact de ces marques et peut sans effort suivre l’évolution de sa réclamation.
Pour une marque, l’obligation de renoter est un atout si elle tente de résoudre les problèmes, car une expérience mal engagée peut se révéler un très bon moyen d’améliorer sa réputation.

Où voyez-vous votre startup dans un an ?

D’ici un an l’objectif et de générer suffisamment de traffic pour être reconnu des marques en France et d’avoir une centaine de marques de renom qui soient interconnectées avec RéclameICI permettant ainsi de limiter l’effort de résolution, celui-ci se faisant naturellement par la transparence et la notation.

Si vous avez vu une faute de frappe ou d’inattention, n’hésitez pas à nous la signaler en selectionnant le texte en question en cliquant Ctrl+Enter.

Cette présentation de startup a été mise à jour le 8 January 2020 par Nicolas LEMONNIER

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Nicolas Lemonnier, Vanessa Lima

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