AccessiWay publie les résultat de l’enquête : Les freins à l’usage des services numériques sur smartphone

AccessiWay publie les résultat de l’enquête : Les freins à l’usage des services numériques sur smartphone

AccessiWay, une start-up spécialisée dans l’accessibilité numérique, et l’Institut Opinéa présentent les conclusions de l’étude « Les obstacles à l’utilisation des services numériques sur smartphone » : 82 % des Français rencontrent des défis de navigation au quotidien sur leur appareil mobile.

8 Français sur 10 font face à des difficultés de navigation web sur smartphone

Dans un contexte où le smartphone est le principal moyen d’accès à Internet en France (Baromètre 2025 du numérique – Arcep / Crédoc), 82 % des citoyens français éprouvent des difficultés sur mobile, que ce soit pour effectuer des achats en ligne, réaliser des recherches ou utiliser des services administratifs.

Jerry Journo, directeur général d’AccessiWay France, souligne : « 98 % des Français possèdent un smartphone et 90 % l’utilisent chaque jour pour naviguer sur le web : l’accessibilité numérique sur smartphone est donc primordiale aujourd’hui. Cela est crucial tant d’un point de vue social, en veillant à inclure toutes les catégories de personnes, qu’il s’agisse de personnes âgées, de personnes en situation de handicap ou d’utilisateurs peu familiarisés. C’est aussi un enjeu pour les entreprises : il est nécessaire de rappeler que 62 % des consommateurs en ligne utilisent leur mobile. Un site web mobile ou une app doit être conviviale pour tous, sans obstacles, sinon on risque de voir des acheteurs abandonner leur panier, entraînant une perte de revenus pour l’entreprise. »

Un défi commercial évident : les jeunes, grands utilisateurs du e-commerce, sont les moins tolérants face aux complications numériques

Bien que les problèmes de navigation sur smartphone touchent toutes les tranches d’âge, les utilisateurs de moins de 35 ans se distinguent par leur faible tolerance aux frictions : seulement 12 % d’entre eux ne signalent aucune difficulté, alors que 25 % des personnes de 56 ans et plus ont ce sentiment.

Jerry Journo, directeur général d’AccessiWay France, précise : « Pour les acteurs du e-commerce, le défi est crucial : les jeunes acheteurs font partie des segments les plus actifs en ligne, mais aussi des plus exigeants. Face au moindre obstacle – pop-up intrusif, bouton mal positionné, texte difficilement lisible, parcours complexe – ils sont surtout susceptibles d’abandonner. Il est donc indispensable de concevoir l’accessibilité numérique non seulement comme une démarche d’inclusion, mais également comme un levier significatif pour la performance commerciale et la fidélité des clients. »

Des obstacles variés : les Parisiens impatients et le pop-up controversé en régions

Les difficultés d’utilisation sont principalement dues à l’intrusion de publicités et aux pop-ups (39 %), un point soulevé par 40 % des répondants en province. De plus, 20 % des Français mentionnent la lenteur de chargement, un retour particulièrement accentué par les Parisiens (26 % d’entre eux).

D’autres freins incluent des contenus non adaptés à la taille de l’écran (19 %), des boutons trop petits (18 %), une interface trop chargée (18 %) ou encore une taille de police insuffisante (17 %). Des problèmes de contraste sont également mentionnés par 12 % des personnes interrogées.

Jerry Journo, directeur général d’AccessiWay France, conclut : “Un obstacle aussi simple qu’un pop-up, un texte trop petit ou une navigation complexe peut priver des milliers de personnes d’achats en ligne et inciter des clients à se tourner vers la concurrence. Depuis l’adoption de l’European Accessibility Act l’année dernière, l’accessibilité numérique est requise pour certaines entreprises, sous peine de sanctions. Néanmoins, pour un détaillant, plus qu’une obligation, l’accessibilité numérique devrait être perçue comme un levier de performance, facilitant la vie (et donc les achats) des internautes. En théorie, on évoque 106 critères pour rendre un site entièrement accessible. Bien que ce chiffre puisse être intimidant, il s’agit surtout d’une question de bon sens, assurant que le message soit bien compris et reçu par tous.”

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