SMART TRIBUNE choisi par le groupe Bayard

Avec Smart Tribune, le Groupe Bayard transforme l’expérience client et collaborateur

Développer la valeur du contact client tout en réduisant les coûts est un enjeu clé dans l’univers de la presse. Un enjeu que connaît bien le groupe Bayard, éditeur de 120 titres, dont 70 en France, parmi lesquels La Croix, Le Pèlerin, Notre Temps ou encore Astrapi et 1Jour une Actu. Au sein de la direction de l’expérience client de cette grande maison, la décision a été prise dès le premier confinement de 2020 de faciliter l’accès à l’information aux clients puis, un an plus tard, à ses conseillers. Un défi relevé, qui se traduit aujourd’hui par des résultats probants, grâce à l’expertise et à la technologie de Smart Tribune, leader français du Selfcare, autour de la mise en place d’une stratégie basée sur la Symétrie des Attentions.

Personnaliser davantage la relation et développer le lien à la marque

En 2020, peu de temps avant le premier confinement, la direction de l’expérience client du groupe Bayard remonte le besoin de renforcer et de fluidifier la formation des nouveaux conseillers. Intensive et impliquant la maîtrise de nombreux process et spécificités, cette formation démotive en effet la moitié des candidats en cours de parcours. En parallèle, les clients remontent un besoin croissant d’accompagnement sur les canaux digitaux du groupe.

« Mon rôle, ainsi que celui de mes équipes, est d’assurer un service client fluide et efficace, de personnaliser la relation et de développer le lien à la marque. Nous travaillons avec deux partenaires pour les titres jeunesse et adultes, tandis que toutes les demandes qui nécessitent une expertise spécifique sont maintenues en interne. Nous avions besoin de rationaliser les coûts et de redonner du temps à nos conseillers et superviseurs, en les déchargeant des questions récurrentes ou simples, pouvant être automatisées », précise Isabelle Legrand, Responsable Relation Client du Groupe Bayard.

Un premier contact est alors établi avec Smart Tribune, qui développe des solutions de Selfcare innovantes et personnalisées. L’idée : mettre en place des bases de connaissance, afin de simplifier l’accès aux savoirs pour les conseillers. Mais 3 semaines plus tard, le premier confinement oblige le Groupe Bayard à revoir ses priorités. Ce sont finalement les FAQ client qui seront développées en premier.

Le Selfcare pour des clients plus autonomes et satisfaits

Avec la pandémie, il était nécessaire pour le Groupe Bayard de maintenir le lien avec ses clients et de continuer à les accompagner dans leurs démarches : « Certains ne recevaient plus leur quotidien ou leur revue jeunesse pour occuper les enfants, tandis que nos équipes étaient en effectif réduit. Leur donner les moyens d’obtenir des réponses rapides à leurs demandes les plus courantes était devenu prioritaire », précise Isabelle Legrand.

Pour le groupe, Smart Tribune développe ainsi 5 FAQ en quelques mois. Accessibles 7j/7 et 24h/24, leur consultation a bondi de 53 % entre 2021 et 2022, preuve que le besoin était bien là !

« Sur les FAQ, nous suivons le poids que représente le service client autonome, par rapport au service client « humain ». Sur la section adulte, nous sommes actuellement à un taux de 40 % et de 45 % sur les publications jeunesse. Ce sont d’excellents résultats », souligne Isabelle Legrand.

Des box d’aide, « Smart Push », ont également été mises en place, pour pousser à l’utilisateur un contenu pertinent en lien avec sa navigation.

Favoriser une montée en compétences des conseillers plus rapide et fiable

Une fois ce premier dispositif enclenché, le groupe Bayard s’est tourné vers l’accompagnement de ses conseillers avec la mise en place de 9 bases de connaissance internes, tenant compte des différents niveaux de traitement et catégories de publications (adultes et enfants). Celles-ci ont pour but de contribuer à la montée en compétence des conseillers, en interne et chez les partenaires du groupe, mais aussi d’uniformiser les savoirs et d’en faciliter la transmission.

Là encore, les résultats ne se sont pas fait attendre. « Chez l’un de nos partenaires, le temps de montée en compétences a été divisé par 2. Surtout, les conseillers sont désormais plus autonomes. Les erreurs de traitement ont diminué et ils sollicitent moins leurs superviseurs, qui peuvent se concentrer sur le management de leurs équipes », se félicite Isabelle Legrand. De plus, ces bases de connaissances ont permis de réduire de 10 %, la durée moyenne de traitement au niveau du service client.

Une démarche d’amélioration continue

L’intégration technique n’a pas posé de difficulté particulière, les solutions Smart Tribune se combinant très facilement aux dispositifs existants. Un travail d’éducation des clients et des conseillers vis-à-vis de ces technologies Selfcare a par ailleurs été mené, afin que chacun puisse s’approprier les outils. Le projet a reçu le plein soutien de la direction du groupe Bayard, très impliquée dans la démarche.

La solution se veut également très évolutive : « C’est très important de faire vivre la connaissance et de la faire grandir. Et les solutions Smart Tribune nous accompagnent dans cette démarche d’amélioration continue. Pour faire évoluer notre base, nous identifions les questions les plus consultées et les mots clés les plus recherchés, ainsi que les notes de satisfaction données par nos conseillers et nos clients. Ainsi nous sommes en mesure d’enrichir et d’optimiser régulièrement les contenus pour qu’ils soient toujours en phase avec la demande », complète Isabelle Legrand.

Automatiser sans déshumaniser

Et demain ? Le groupe Bayard souhaite poursuivre ses efforts pour développer le Selfcare tout en renforçant l’humanisation de la relation. Il s’agit de créer davantage de valeur dans ce lien à la marque et d’intégrer la dimension RSE dans les FAQ, afin de donner aux utilisateurs les clés d’une consommation responsable.

« En automatisant les réponses simples et les demandes — où en est ma commande ? Comment modifier mon mot de passe, etc. – les plus souvent posées au service client, nous avons permis aux conseillers du Groupe Bayard de se concentrer là où ils ont le plus de valeur ajoutée : le conseil, la récupération et la rétention client. Cela peut sembler un paradoxe, mais pour mieux servir, il faut davantage automatiser. Nous allons continuer à travailler sur ces aspects-là et intégrer l’IA générative à nos outils pour réduire encore le temps de rédaction des questions, mais aussi personnaliser leurs mises en forme en fonction des utilisateurs », conclut Jérémy Gallemard, président et cofondateur de Smart Tribune.

Pour ce projet, Smart Tribune et le Groupe Bayard ont reçu le trophée de bronze au CX Award de la relation client 2023 dans la catégorie Selfcare & Chatbot