Communication de crise et startup !

Pour commencer : Définition

Comme disait une ancienne cheffe, il y a 2 définitions à la communication de crise :

L’officielle : “Une crise correspond à la phase ultime d’une suite de dysfonctionnements qui met en péril la réputation et la stabilité d’une organisation. D’autres auteurs mettent plutôt l’accent sur le caractère déstabilisant de la crise. Ils soulignent la présence de changements profonds dans les paramètres de l’environnement humain et physique, de telle sorte que les gens ne savent plus comment se comporter.“ Source

Et la vérité : La comm’ de crise, c’est quand c’est tellement la panique que la meilleure solution reste de dire la vérité.

Un bon exemple de communication de crise ratée serait de mentir alors que vous êtes soupçonné d’avoir des comptes bancaires en Suisse ou que vous avez du mal à remettre la main sur vos factures de costumes…

Les entreprises américaines, aidées par la presse à gros titre à vu quelques belles situation compliquées ces dernières années :
Le scandale Cambridge Analytica a mis Facebook en mauvaise posture et le discours de son CEO devant le congrès américain restera dans les anales.
Voici des petits extraits.

Dernièrement, quelques petits “scandales“ ont fait le buzz sur nos réseaux sociaux favoris et ont impliqué des startups françaises :

Une employée d’une marque de chaussures a publié une vidéo où elle s’était grimée en noir, aka le blackface, pour un diner. Les internautes ont trouvé cela raciste et ont associé la marque à cette salariée. Nous ne débaterons ni du ‘geste’, ni de son interpretation. Le fait est que la marque a subit des reproches suites à cette vidéo.

Récemment, une entreprise de prise de rendez-vous médical a été piratée et des informations personnelles de certains  clients ont été diffusées.

Par ailleurs, il y a des crises qui touchent toutes les entreprises, les grosses comme les petites. Comme une pandémie de Covid-19 qui nécessite de communiquer avec une attention particulière.

Prévenir ce genre de problème, est préférable mais quand c’est fait, c’est fait.
“It is what it is” comme dirait Trump (on pense à son équipe de com’ pour qui c’est la crise … en permanence) et il s’agit de faire au mieux.

Comment réagir en cas de crise ?

Il est important de saisir qu’on est rarement ‘au courant’ en amont de la crise et surtout qu’on est un spectateur.
Lorsque Elon Musk tweet en pleine nuit qu’il considère que l’action de Tesla est trop élevée, il est fort probable que le directeur de la communication n’était pas dans la boucle :

Tesla stock price is too high imo

— Elon Musk (@elonmusk) May 1, 2020

Avant tout, à partir du moment où votre startup est en activité, vous êtes potentiellement exposé à une crise. Seulement, si vous n’avez qu’un client, vous devriez pouvoir gérer le problème avec un peu de communication et de bon sens.

Pour vous donner plus de matière, voici une vidéo (qui date un peu certes, mais toujours pertinente et d’actualité) enregistrée lors d’un event Kleiner Perkins afin de cadrer votre réflexion et vos réactions :

Attention c’est en anglais :)

En amont, vous devez identifier et préparer les personnes qui devront communiquer, à l’extérieur mais aussi en interne.
Il ne faut pas oublier ses collaborateurs, d’une part car ils sont les premiers concernés, et d’autres part, ils sont les meilleurs ambassadeurs !

Et puis surtout ne pas hésiter à faire appel à une agence de communication en situation de crise

Pour conclure :

Le mieux à faire pour travailler sa communication de crise est :
1/ En amont, de se préparer;
2/ Pendant, de garder la tête froide pour adopter la bonne attitude.
Et aussi d’éviter d’envoyer des sextos…