Publication de l’étude : “Impact de l’accessibilité numérique sur les achats en ligne”

Publication de l’étude : “Impact de l’accessibilité numérique sur les achats en ligne”

AccessiWay, un leader européen en accessibilité numérique, et l’Institut Opinéa révèlent les conclusions de l’étude « L’impact de l’accessibilité numérique sur les achats en ligne ».

L’enthousiasme des Français pour le Black Friday demeure, mais…

Près de 80 % des Français (79 %) envisagent de profiter du Black Friday pour effectuer des achats sur le web. Une excellente nouvelle pour les marques, même si elles doivent demeurer attentives. Effectivement, bien que cet événement continue d’attirer les consommateurs, l’expérience d’achat en ligne peut s’avérer compliquée : seulement 27 % des répondants n’ont jamais rencontré de problèmes durant leur parcours d’achat en ligne. Ces obstacles peuvent rapidement entraîner l’abandon de l’achat.

Parcours d’achat en ligne : les obstacles d’accessibilité numérique sont notables

Avant tout, les Français mentionnent la sécurité comme un des principaux freins lorsqu’ils utilisent des échoppes en ligne : principalement en raison de moyens de paiement défaillants (23 %) et d’inquiétudes concernant la protection des informations personnelles (23 %).

Des soucis techniques figurent également parmi les obstacles rencontrés, comme des temps de chargement excessifs (13 %), des onglets inactifs (11 %), des ralentissements (11 %) ou encore des problèmes lors de la création de compte ou d’authentification (8 %).

Enfin, de nombreux freins liés à l’accessibilité numérique sont relayés, notamment les pop-ups et publicités intrusives (19 %), des écrits difficiles à appréhender (13 %), le manque d’adaptation des sites sur mobile ou tablette (11 %), une navigation peu intuitive (9 %), l’absence de sous-titres ou légendes (4 %) et des contrastes insuffisants (4 %).

Abandon de l’achat : le pop-up source de frustration

Ces problèmes rencontrés aboutissent parfois à une situation regrettable pour les marques : l’abandon de l’achat. En fait, 68 % des Français ont déjà renoncé à un achat en ligne en raison d’un obstacle lié à leur navigation sur un site de e-commerce.

Les deux principales raisons d’abandon sont principalement liées aux préoccupations de sécurité (17 % pour les moyens de paiement et 16 % pour la protection des données), tandis que la troisième raison traite de l’accessibilité numérique, avec la problématique des pop-ups intrusifs (10 %).

« D’après notre recherche, environ un tiers des abandons d’achat sont en lien avec des problèmes d’accessibilité numérique, déclare Jerry Journo, DG France d’AccessiWay. Cela démontre que ce n’est pas un sujet marginal. L’accessibilité numérique a un impact direct sur le chiffre d’affaires ou l’image des marques. C’est un enjeu économique qui est souvent sous-estimé. Un simple obstacle comme un pop-up bloquant peut exclure des milliers de consommateurs des transactions en ligne et diriger des clients vers la concurrence. Les opportunités commerciales sont donc réelles pour les entreprises, surtout durant des périodes de consommation intense comme le Black Friday. »

Les retailers doivent prêter une attention particulière aux jeunes, plus sensibles que les autres

À l’encontre des idées reçues, les moins de 35 ans font montre de moins de résilience face aux défis en ligne : seuls 15 % d’entre eux n’ont jamais abandonné un achat en raison de problèmes rencontrés.

Cette tendance pourrait engendrer une perte de revenus significative pour les marques durant le Black Friday. En effet, au-delà d’être la population la plus active en matière d’achats en ligne au quotidien (17 % réalisant plusieurs achats par semaine), 87 % des jeunes de moins de 35 ans ont déclaré leur intention d’acheter durant cet événement.

Méthodologie : Cette enquête, effectuée en novembre 2025, repose sur un échantillon de 1015 individus, représentatifs de la population française (sexe, âge, région et catégorie socio-professionnelle) selon la méthode des quotas.