Le client… Étrange espèce qu’il nous faut séduire sans froisser, s’attacher sans forcer, convaincre sans vexer. Avec nos moyens de communication modernes, on aurait presque l’impression qu’on peut lui parler directement, le toucher presque… Et puis, parfois même sans dire un mot, il s’en va, papillonnant à petits coups de clics vers un concurrent qui lui fait les yeux doux ou qui l’attire à grand renfort de promesses et de promotions…
Retrouver l’intelligence de la relation-client : c’est le défi que relèvent Jérémy, Samy et Christopher en créant Smart Tribune.
Que proposez-vous ?
Une application en ligne qui permet d’instaurer des espaces de discussion intelligents directement sur son site web afin d’améliorer la qualité de sa relation-client, de développer des interactions entre les internautes ainsi qu’avec la marque, de réduire le temps de traitement des requêtes SAV ou tout simplement de répondre aux questions, bien souvent récurrentes, de vos utilisateurs.
Comment avez-vous eu l’idée ?
Le projet est issu d’un besoin identifié lors de nos différentes expériences en agences de communication digitale. Lorsqu’un annonceur souhaite faire évoluer son service, son site web, il n’est pas toujours conscient des besoins et attentes de ses clients finaux et les décisions prises sont souvent basées uniquement sur une réflexion en interne.
Nous sommes convaincus que ce sont les consommateurs finaux qui doivent être satisfaits et être au centre des attentions. En effet comprendre les problématiques et attentes de ses utilisateurs permet de planifier intelligemment les actions à venir et donc définir une roadmap cohérente, efficace et en adéquation avec les besoins exprimés.
L’idée de proposer la mise en place d’espaces de discussions intelligents permettant d’améliorer sa relation client en ligne est donc venu d’elle même. Transformer une stratégie client, source de coût uniquement en un véritable bénéfice pour les entreprises.
Qu’est ce qui vous a convaincu de vous lancer et de créer ce projet ?
Les professionnels du web avec qui nous travaillions quotidiennement nous ont poussé à réaliser le projet. On a donc creusé auprès d’autres spécialistes et connaissant l’essor de la relation-client depuis l’arrivée des réseaux sociaux, nous avons sauté sur l’occasion.
Depuis combien de temps avez-vous commencé ce projet ?
Le projet a été réfléchi à partir de décembre 2010 puis nous avons fait notre conception fonctionnelle et technique durant presque 6 mois car nous étions en poste en agence. Le développement a ensuite duré 8 mois pour avoir un produit exploitable. L’application Smart Tribune est sortie en beta en février 2012 pour une version commercialisable en octobre 2012.
Pourquoi vos clients ont-ils besoin de votre service ?)
Nous répondons aux besoins des entreprises qui souhaitent connaître les problèmes et les besoins de leurs clients finaux afin de les quantifier, de les prendre en compte et surtout de les exploiter pour permettre une réponse adaptée via un canal d’expression maîtrisable.
Au final tous les acteurs du web ont besoin de relation-client, que ce soit sur Facebook, Twitter ou encore via leur formulaire de contact. Nous proposons une alternative présente sur le site et permettant à la communauté d’interagir entre elle mais également avec l’entreprise.
Quel est votre cœur de cible ?
Notre cible principale sont les e-commerçants, les applications en ligne ainsi que les sites communautaires. Egalement nous avons eu des besoins dans le milieu associatif, sur des blogs ou encore sur des sites médias.
Comment allez-vous vous faire connaître de vos clients ?
En étant visible dans les salons, les évènements digitaux et surtout dans le monde de la relation client. Nos meilleures vitrines seront nos clients et c’est en ayant quelques cas concrets d’implémentation que nous pourrons communiquer dessus.
Egalement nous cherchons à monter des partenariats avec les agences afin d’être visible et approchés par les grands groupes.
Quel est le business-model ?
En vendant notre solution SaaS avec un forfait mensualisé pour nos plus petites offres et avec un prix de licence et une prestation de lancement pour les clients sur-mesure.
Quelles sont les technologies que vous utilisez ?
Zend Framework PHP.
Quels sont vos besoins ?
Actuellement, nous avons des besoins principalement marketing. En effet nous cherchons à mettre plus de poids dans notre communication afin d’être visible et cela passe par une stratégie de contenus plus marquée. Egalement nous cherchons comme toutes les startups Web de France un développeur ninja.
Egalement nous avons besoin de partenariats avec des agences web afin de compléter leurs offres et proposer l’outil de relation-client qu’ils ne peuvent encore proposer à leurs clients.
Quels sont les plans pour l’entreprise (revente, Ipo, rien du tout) ?
Pour l’instant, nous nous contentons de nous développer.
Qui sont vos principaux concurrents ?
Nos principaux concurrents sont américains : Get Satisfaction, USER VOICE en France nous sommes sur le même segment que DiMelo mais pas du tout dans le même segment. Ils fonctionnent avec des process qui ressemblent à ceux connus en agence, nous sommes beaucoup plus souples et moins coûteux que ce type de modèle.
En quoi vous démarquez vous de vos concurrents ?
Smart Tribune se différencie de ses concurrents américains car nous proposons une plateforme totalement personnalisable, qui valorise et place l’action utilisateur au centre des attentions. La notion de vote par exemple est omniprésente, pour les discussions mais également pour tous les commentaires de la communauté. Les commentaires sont valorisés par des mises en avant en fonction des votes et remontent pour donner de la cohérence aux contenus.
Les utilisateurs les plus pertinents peuvent par exemple être promus en tant qu’ “ambassadeurs” et obtenir des droits de modération incluant un jeu de badges et de gamification inclus au sein des tribunes de discussions. Tout ceci dans le but d’ impliquer au maximum vos utilisateurs/clients/prospects dans votre relation client au quotidien
Où voyez-vous l’entreprise dans un an ?
On se voit en grand précurseur de la relation client digitale avec une V2 plus fournie et pleine de surprise.