Le e-commerce et le 2.0 ont donné aux consommateurs que nous sommes le pouvoir de la parole, la capacité à dire, à critiquer et à faire entendre leur voix, souvent mécontente.
Les rapports de force en ont bousculé et les commerçants ont parfois eu du mal à retrouver leur place.
Préférant le “win-win” au “bashing”, Simon et Benjamin créent Blacklistic et proposent de retrouver les conditions du dialogue entre consommateurs et commerçants.
Entre droit de critique et droit de réponse, une avancée à saisir et à débattre.
Que proposez vous ?
Blacklistic propose aux commerçants de se réconcilier avec leurs clients mécontents suite à un litige ou un malentendu. Le client rédige une réclamation sur notre site et la partage avec la communauté. Le commerçant lui répond en public en lui proposant une conciliation. Ce faisant il transforme un relation, au départ, conflictuelle en un événement positif tout en reprenant le contrôle de sa réputation.
Comment avez vous eu l’idée ?
Internet propose déjà beaucoup de solutions pour un client de râler ou se défouler contre un commerçant. Ces solutions font beaucoup de dégâts mais aucune ne permet réellement de résoudre le problème.
Il manquait une plateforme ou le client serait traité d’égal à égal avec le commerçant, et où il pourrait se faire entendre et obtenir satisfaction.
Pour pouvoir négocier et transiger, il fallait d’abord rééquilibrer les rapports de force. D’où le concept de la «Blacklist».
Qu’est ce qui vous a convaincu de vous lancer et de créer ce projet ?
Je cherchais une idée qui, au delà de la rentabilité, se devait être utile et équitable. Sur le modèle de la consommation collaborative, le concept de Blacklistic respecte ce cahier des charges.
Depuis combien de temps avez vous commencé ce projet ?
L’idée était en gestation depuis longtemps. La mise en oeuvre a, à peu près, duré un an.
A quel besoin répondez vous ?
Nous mettons en adéquation deux besoins, à priori, antagonistes pour les transformer en un deal gagnant-gagnant :
– d’un côté le client mécontent qui a une vraie revendication mais qui ne peut la faire entendre,
de l’autre, le commerçant qui, au delà du service client, vient défendre son actif le plus précieux : sa réputation.
Quel est votre cœur de cible ?
Contrairement aux apparences, notre cœur de cible est constitué par les cyber-commerçants. En canalisant les réclamations sur notre site, nous leur permettons de transformer le négatif en positif et de lutter ainsi contre les dégâts du déréférencement.
Ce déréférencement est le fait des mauvais avis incontrôlables qui viennent peser sur leur réputation dans les premières pages des résultats des moteurs de recherche.
Comment allez-vous vous faire connaître de vos clients ?
Nous devons d’abord nous faire connaitre des consommateurs, les commerçants viendront d’eux-même. Nous estimons qu’à partir de 4 ou 5 réclamations non traitées, leur réputation est immédiatement pénalisée par Google en impactant directement les premières pages des résultats de moteur recherche.
Quel est le business model (Comment gagnez-vous de l’argent) ?
Le service est gratuit pour les clients.
Une offre Freemium est proposée aux commerçants. Nous développons une palette d’outils leur permettant de mettre le client mécontent au centre de leurs préoccupations.
Quelles sont les technologies que vous utilisez ?
1 réclamation = 1 lien entrant, nous donnons la possibilité aux commerçants de convertir les mauvais liens en liens positifs. Chaque jour nous travaillons notre modèle pour optimiser notre référencement, la technologie de Google s’occupe du reste.
Quels sont vos besoins ?
Nous avons besoin gagner en visibilité. Plus la communauté sera grande, plus elle sera efficace. Nous cherchons à atteindre une taille suffisante pour générer des cercles vertueux.
Quels sont les plans pour l’entreprise (revente, Ipo, rien du tout) ?
Nous aimons bien l’idée du crowdfunding dont le concept a des points communs avec le nôtre.
Qui sont vos principaux concurrents ? (Si si, il y a toujours un concurrent)
Les sites d’avis sont surtout utiles pour les nouveaux clients et ne proposent pas de contre-parties pour les clients mécontents. Souvent incontrôlables, les forums étaient, jusqu’alors, l’unique endroit où un client pouvait tenter une médiation.
De la réclamation à la résolution, notre site a été pensé et construit autour de la conciliation.
Le client est invité a constitué un dossier en téléchargeants des pièces justificatives. Le commerçant y est jugé pour sa capacité à résoudre un problème.
En quoi vous démarquez vous de vos concurrents ?
Contrairement aux sites qui donnent des avis ou des notes, sur Blacklistic les positions ne sont pas figées et peuvent évoluer. Nous pensons que la capacité d’un commerçant à résoudre les réclamations en dit long sur sa manière de considérer ses clients.
Grâce à la conciliation le commerçant fait la démonstration de sa capacité à progresser et à grandir en écoutant les clients mécontents.
Quels sont vos avantages par rapport à vos concurrents ?
Donner une note à travers un avis ne suffit plus. Un avis positif s’annule avec un avis négatif. Dénigrer une marque pour se défouler est contre-productif. Sur ce modèle, un client mécontent reste irréversiblement un client perdu.
Avec Blacklistic un client mécontent peut être récupéré et devenir un client fidèle. Nous sommes bien dans un modèle gagnant-gagnant.
Où voyez-vous l’entreprise dans un an ?
Le marché du e-commerce a besoin de confiance pour sa croissance.
Plus que jamais les entreprises grandissent et mûrissent avec les clients mécontents.
Médiateur et facilitateur, Blacklistic sera au centre de toutes les conciliations en France et…(soyons fou) dans le monde !